Telefonování

Více než dvě třetiny obchodních záležitostí jsou řešeny telefonicky. Svým projevem v telefonu budíme ve volaném velmi důležitý dojem o nás, naší firmě a získané sympatie či antipatie posléze ovlivňují průběh jednání. Člověk, který umí dobře telefonovat, má pro firmu velký význam a dobře zvládnuté telefonní situace jsou pak velkým plusem v obchodním procesu.

Telefonický rozhovor by měl začít stručný úvodem, ve kterém se představíme svým jménem a názvem firmy. Nebojme se zeptat, jak se volaný má. V zahraničí je to naprosto běžné. Měli bychom se zeptat, zda nevoláme nevhod a zda nerušíme. Správné načasování je velmi důležité, zvláště pokud voláme do zahraničí, kde může být časový posun.

Pokud nám někdo volá v době, kdy se nám to nehodí (např. řízení auta, porada..), vysvětlíme volajícímu, proč se mu nemůžeme věnovat. Popřípadě požádáme o jeho telefonní číslo a jméno a nabídneme mu, že mu pak zavoláme sami.

Aktivní naslouchání a plná koncentrace na telefonát by měly být samozřejmostí. Avšak pozor na detaily. Často stačí maličkost, abychom v partnerovi vzbudili dojem, že ho posloucháme. Například posílání SMS zpráv, psaní e-mailů a nebo gestikulování na kolegy v kanceláři během telefonování není na místě. Dlouhé přestávky nebo psaní na stroji, které mikrofon registruje, svědčí o tom, že telefonující se nevěnuje plně rozhovoru. Slova, jako ano nebo hmm při delším hovoru signalizují, že partnerovi nasloucháme a že máme sluchátko u ucha.

Po telefonu se pozná velmi dobře naše nálada. Proto se do telefonu usmíváme – náš úsměv je totiž slyšet. Úsměv zjemňuje náš hlas a osoba na druhé straně linky má dojem důvěrnosti a naší účasti na jejich zájmech. Do telefonu mluvíme klidně, vyrovnaně, s úsměvem v hlase a se snahou vyjít druhému vstříc.

Při telefonování mluvíme pomalu. Při vizuálním kontaktu řekneme v průměru 220 slov za minutu. Při telefonickém rozhovoru by toto tempo mělo být sníženo na polovinu. Velmi důležitá je při rozhovoru srozumitelnost, čas na vstřebání myšlenek, plynulost projevu a udržení zájmu naslouchajícího a toho rychlou mluvou do telefonu nikdy nedosáhneme.

Volajícímu dáváme najevo, že ho posloucháme. Přitakáváme slovy jistě, ano, samozřejmě. Popřípadě rafinovaně prozradíme, že si děláme poznámky a tím dáme jednoznačně najevo, jakou pozornost jeho slovům věnujeme.

Shrneme-li si na konci telefonického hovoru jeho obsah, dáváme najevo, že jsme byli pozorní, současně nám to ale také umožní, abychom si ujasnili případné nepřesnosti.

Doporučuje se, aby telefonující projevil svou spokojenost, že mohl s partnerem hovořit. Na závěr telefonického rozhovoru je dobré znovu naposledy jménem oslovit partnera, jehož jméno by během telefonického rozhovoru mělo padnout nejméně třikrát. Rozhovor tak získá osobnější a důvěrnější charakter.

Velmi důležitá je dobrá příprava. Vylaďte své tělo a obličej tak, abyste měli dobrou náladu, jakmile zdvihnete sluchátko. I když se navzájem nevidíte, druhá strana pozná, zda jste dobře či špatně naladěni. Odborníci se shodují, že o úspěchu telefonického hovoru rozhoduje volba slov jen přibližně ze sedmi procent. Správné držení těla a mimika, stejně tak sympatický hlas hrají mnohem důležitější roli než samotná rétorika. Jestliže máte definovaný cíl vašeho telefonického rozhovoru a přibližný plán, jak má telefonát probíhat, bude váš úkol snazší.  Získejte nejdřív přehled a až pak přejděte na detaily.

Pokud máte telefon vybavená záznamníkem, namluvte zprávu, od kolika do kolika hodin nebudete k zastižení. Pro telefonujícího je tato informace důležitá, protože bude vědět, za jak dlouho se ozvete. Neurčité oznámení, že nejste k zastižení a aby telefonující zanechal zprávu, vzbuzuje u volajícího nejistotu.

Jak vylepšit svůj hlas v telefonním sluchátku

Zpěv: hlas je měkčí a hebčí, sonorní hlasy jsou vnímány jako atraktivní. Každé ráno si zazpívejte jednotlivé samohlásky. I pobrukování je vhodný trénink. Střídání hlasitého a tichého zpěvu podporuje nejen váš hlas, ale přispívá i k dobré náladě.

Artikulace: Protože kultura mluveného slova v poslední době značně klesla, trénujte správnou výslovnost s korkovou zátkou mezi zuby.

Dýchání: Nezapomínejte během řeči dýchat a dodržujte její stejnoměrné tempo.